II. rész · Útmutató foglalkozásvezetők számára

9. fejezet · Kézikönyv gyakorlati szakemberek számára

Kész workshop-forgatókönyvek

Öt teljes, azonnal használható kész forgatókönyv. Mindegyik azonos felépítésű: cél, időtartam, szint, eszközök, lépésről lépésre haladó folyamat, figyelmeztető jelek, megvitatandó kérdések és „Ha..., akkor...” szándék.

Javasolt sorrend kezdő csoport számára

1. „Banki” telefonhívás

Alacsony érzelmi küszöb, könnyen felismerhető jelek, növeli az önbizalmat.

2. SMS linkkel

Gyakorlati feladat a bejelentéssel, konkrét készséget ad.

3. Manipuláció az üzletben

Csatornaváltás (offline), könnyedebb hangvétel, az asszertivitás gyakorlása.

4. „Unokázós” csalás

Magasabb érzelmi töltet, de ekkorra a csoport már bemelegedett és biztonságban érzi magát.

5. Hamis befektetés

Nagyobb kontextust igényel, a ciklus végére javasoljuk.

Haladó csoport vagy booster foglalkozás esetén: kezdjék bármely forgatókönyv 2. vagy 3. szintjével.

1. forgatókönyv: „Banki” telefonhívás

Cél

A résztvevő felismeri a hamis, „banki alkalmazottként bemutatkozó személytől” érkező hívást, és tudja, hogyan reagáljon.

Időtartam

20–25 perc

Szint

1 (alapszint)

Eszközök

Eszkalációs kártya, Á-G-H kártya

A folyamat lépésről lépésre

  1. A foglalkozásvezető ismerteti a helyzetet: „Képzeljük el, hogy a résztvevő otthon ül, és megcsörren a telefonja. A túlsó oldalon valaki azt állítja, hogy a bank alkalmazottja, és valaki megpróbált betörni a számlájára. A számla biztonságba helyezése érdekében kéri a jelszót.”
  2. A foglalkozásvezető megteremti a biztonságos légkört, és felkínálja a három szerepet.
  3. A foglalkozásvezető 3–5 percen keresztül játssza a „banki alkalmazottat”. Professzionális, nyugodt hangon beszél. Nyomást gyakorol: „sürgős”, „kérem, azonnal adja meg a jelszavát”.
  4. A foglalkozásvezető lezárja a szimulációt: „Köszönöm. Tartsuk meg a megbeszélést.”
  5. Debriefing három szakaszban.
  6. Az Eszkalációs kártya kiosztása.

Figyelmeztető jelek

  • A bank soha nem kéri a jelszót telefonon keresztül
  • Időnyomás („sürgős, azonnal”)
  • Adatok lekérése (jelszó, SMS-kód, kártyaszám)

Megvitatandó kérdések

  • „Hogy érezte magát?”
  • „Mi az, aminek ebben a beszélgetésben gyanút kellett volna keltenie?”
  • „Mit kellene tennünk egy ilyen helyzetben, lépésről lépésre?”

„Ha..., akkor...” szándék: „Ha valaki felhív azzal, hogy a banktól van, és jelszót vagy kódot kér, akkor azt mondom: ezt ellenőriznem kell, és leteszem a telefont. Ezután én magam hívom fel a bankot a kártyán található számon.”

Mire figyeljünk foglalkozásvezetőként

Jó első forgatókönyv egy új csoport számára. Általában alacsony az érzelmi küszöbe. Ha a csoport túl egyszerűnek találja, térjen át a 2. szintre.

Nehezebb változat (2. szint)

A „banki alkalmazott” nem jelszót kér, hanem egy távoli hozzáférést biztosító alkalmazás telepítését „a számla biztonságba helyezése érdekében”. Ez kifinomultabb, mert nem tűnik adatkérésnek.

Nehezebb változat (3. szint)

A kijelzőn megjelenő szám a bank valódi telefonszáma (spoofing). Az „alkalmazott” tudja a résztvevő nevét. Kulcsfontosságú szabály: a telefonszám hazudhat. Az egyetlen biztonságos módszer a hívás megszakítása és a visszahívás.

2. forgatókönyv: SMS linkkel

Cél

A résztvevő felismeri a hamis SMS-t, és tudja, mi a teendő vele (nem kattint rá, rögzíti a szükséges adatokat, majd bejelenti az esetet).

Időtartam

15–20 perc

Szint

1 (alapszint)

Eszközök

A hamis SMS nagyméretű nyomtatott változata, a résztvevők telefonjai

A folyamat lépésről lépésre

  1. A foglalkozásvezető megmutatja az SMS-t egy nagy nyomtatványon: „Csomagja az átvételi ponton várja. Fizetendő hátralék: 250 Ft. Kattintson ide: [link]”.
  2. Megkérdezi a csoportot: „Kapott már Önök közül valaki ilyen SMS-t? Mit tettek vele?”
  3. Közös elemzés: mi az, aminek gyanút kellene keltenie?
  4. Gyakorlati feladat: „Megmutatom, hogyan kell biztonságosan bejelenteni egy gyanús SMS-t.” A foglalkozásvezető lépésről lépésre bemutatja a korábban ismertetett bejelentési lehetőségeket. A résztvevők maguk is végigkövetik a folyamatot saját telefonjukon. A társtréner szükség esetén egyénileg segíti a résztvevőket.

Figyelmeztető jelek

  • Ismeretlen feladótól érkező SMS-ben szereplő link
  • Csekély összeg (nem kelt gyanút, de a link ellopja a kártyaadatokat)
  • A futárcég nevének és a csomagszámnak a hiánya
  • Általános tartalom részletek nélkül

Megvitatandó kérdések

  • „Vajon miért kérnek a csalók ilyen kis összeget?”
  • „Honnan tudhatjuk, hogy egy SMS valódi-e?”

„Ha..., akkor...” szándék: „Ha olyan csomagról kapok linket tartalmazó SMS-t, amelyet nem rendeltem meg, akkor nem kattintok rá, bejelentem a korábban ismertetett módon, és törlöm az üzenetet.”

Mire figyeljünk foglalkozásvezetőként

A telefonokon való gyakorlást igényli, a társtréner segítsége itt nagyon hasznos. Készüljön fel arra, hogy különböző típusú telefonokon lépésről lépésre elmagyarázza a teendőket. Ne használjon valódi linkeket vagy létező cégneveket a kinyomtatott SMS-ben.

Nehezebb változat (2. szint)

Link nélküli SMS, amelyben a megadott szám visszahívását kérik.

Nehezebb változat (3. szint)

Az SMS tartalmazza a résztvevő valódi lakcímét (egy adatszivárgásból adódóan), ami a hitelesség hamis érzetét kelti. Kulcsfontosságú szabály: a személyes adatok nem bizonyítják a hitelességet.

3. forgatókönyv: Hamis befektetés

Cél

A résztvevő felismeri a hamis befektetési ajánlatot, és tudja, hogyan ellenőrizze azt.

Időtartam

20–25 perc

Szint

1 (alapszint)

Eszközök

Hamis hirdetés nyomtatott változata (híresség arca kitakarva), információ a KiberPajzs programról

A folyamat lépésről lépésre

  1. A foglalkozásvezető megmutatja a kinyomtatott hirdetést: „5 000 000 forintot kerestem 3 nap alatt! Önnek is sikerülhet! Minimális befektetés: 100 000 forint.”
  2. Közös elemzés: mi az, aminek gyanút kellene keltenie?
  3. A foglalkozásvezető kontextust ad: a KiberPajzs 2024-es adatai szerint az észlelt hamis weboldalak közel kilencven százaléka hamis befektetésekhez kötődött.
  4. Gyakorlat: „Hogyan ellenőrizzük az ajánlatot?” A foglalkozásvezető megmutatja, hogyan kell felkeresni a kiberpajzs.hu oldalt, és ellenőrizni a figyelmeztetések listáját.

Figyelmeztető jelek

  • Garantált hozam ígérete (a gyakorlatban nem létezik garantált hozam)
  • Ismert arc a hirdetésben (a képmás nem bizonyíték)
  • Az „Önnek is sikerülhet” és a „minimális összeg” típusú nyomásgyakorlás
  • A kockázatokra vonatkozó tájékoztatás hiánya

Megvitatandó kérdések

  • „Vajon miért használnak a csalók ismert embereket?”
  • „Létezik-e garantált hozam?”
  • „Mit tegyünk, ha egy tanácsadó felhív, és azt mondja, hogy a profit folyamatosan nő?”

„Ha..., akkor...” szándék: „Ha valaki biztos és gyors hasznot ígér nekem, akkor tudom, hogy ez a csalás egyértelmű jele. Nem adom meg az adataimat, és ellenőrzöm az oldalt a kiberpajzs.hu-n.”

Mire figyeljünk foglalkozásvezetőként

Ez a téma heves érzelmeket válthat ki azokból, akik már veszítettek pénzt hamis befektetésen. Ne említsen konkrét hírességeket. A „kit használtak fel?” kérdésre válaszoljon általánosságban.

Nehezebb változat (2. szint)

A „tanácsadó” türelmesen végigvezeti a résztvevőt a regisztrációs űrlapon egy professzionálisnak tűnő platformon.

Nehezebb változat (3. szint)

Deepfake videó egy bankelnökkel egy olyan platformon, ahol a műszerfal „növekvő profitot” mutat.

4. forgatókönyv: „Unokázós” csalás

Cél

A résztvevő felismeri az érzelmi alapú csalást, és tudja, hogyan ellenőrizze a hívó fél személyazonosságát.

Időtartam

20–25 perc

Szint

1 (alapszint)

Eszközök

Eszkalációs kártya, információ a családi biztonsági jelszóról

A folyamat lépésről lépésre

  1. A foglalkozásvezető játssza a csaló szerepét. Fojtott hangon beszél: „Nagyi? Én vagyok az... Balesetem volt... Szükségem van pénzre az óvadékhoz... Ne mondd el anyának...”
  2. A szimuláció 3 percig tart. A foglalkozásvezető érzelmi manipulációt alkalmaz: kétségbeesés, kérés a titoktartásra, időnyomás.
  3. Megbeszélés három fázisban.
  4. Az eszköz bevezetése: családi biztonsági jelszó.

Figyelmeztető jelek

  • Érzelmi töltet, kétségbeesés
  • Pénzkérés
  • Megtiltják, hogy beszéljen a családdal
  • Konkrét részletek hiánya (melyik kórház, mi történt)

Megvitatandó kérdések

  • „Hogy érezte magát?”
  • „Mi az, aminek gyanút kellett volna keltenie?”
  • „Hogyan ellenőrizhetjük, hogy tényleg az unokánk-e?”

„Ha..., akkor...” szándék: „Ha valaki felhív és azt mondja, hogy ő az unokám és pénzre van szüksége, akkor azt mondom: ezt ellenőriznem kell, megszakítom a hívást és magam hívom fel az unokámat a már ismert számán.”

Eszköz: családi biztonsági jelszó

Egy szó vagy kifejezés, amelyet csak a családjuk ismer. „Ha az unokám telefonál és pénzt kér, rákérdezek a jelszóra. Ha nem tudja, tudom, hogy nem ő az.” Buzdítás: „Ma este beszéljenek a családjukkal egy jelszó meghatározásáról.”

Mire figyeljünk foglalkozásvezetőként

Az összes forgatókönyv közül ez hordozza a legnagyobb érzelmi töltetet. A társtréner készüljön fel az esetleges sírásra. Ne játssza túl intenzíven a csaló szerepét. Elengedhetetlen az utólagos megbeszélés (debriefing), amelyben az érzelmi fázis áll az első helyen.

Nehezebb változat (2. szint)

Azonnali átutalás kérése telefonon. Kulcsfontosságú üzenet: ha valaki telefonon sürgős pénzátutalást kér, azt mindig ellenőrizni kell egy másik csatornán.

Nehezebb változat (3. szint)

Deepfake hang, a hang úgy hangzik, mint az igazi unokáé. Kulcsfontosságú szabály: még az ismerős hang is lehet hamisítvány, ellenőrizze más csatornán keresztül.

5. forgatókönyv: Manipuláció az üzletben (termékbemutató/házalás)

Cél

A résztvevő felismeri a termékbemutatókon alkalmazott manipulációs technikákat, és tudja, hogyan mondjon nemet.

Időtartam

15–20 perc

Szint

1 (alapszint)

Eszközök

„Termékbemutató/kirándulás” mini-checklista (A6), tájékoztató a fogyasztói jogokról

A folyamat lépésről lépésre

  1. A foglalkozásvezető egy eladót játszik el. „Ingyenes ajándékkal” lép oda: „Ön a szerencsés nyertesünk! Ingyenes egészségügyi vizsgálat! Csak írja alá a beleegyezést. És mellesleg van egy fantasztikus étrend-kiegészítő készletünk, különleges kedvezménnyel, de csak a mai napon.”
  2. Megbeszélés: mi az, aminek gyanút kellene keltenie?
  3. A foglalkozásvezető ismerteti a jogszabályt: 14 nap áll rendelkezésre az üzlethelyiségen kívül kötött szerződéstől való elállásra. Figyelem, kivétel: ha a fogyasztó maga kéri az otthoni látogatást, előfordulhat, hogy a tilalmak nem érvényesek.
  4. Asszertivitási gyakorlat párokban: az „elakadt lemez” technika.

Figyelmeztető jelek

  • Ingyenes ajándék, amelynek ára van
  • „Csak ma” típusú nyomásgyakorlás
  • Aláírás kérése
  • Az ingyenes és a fizetős dolgok összekeverése

Megvitatandó kérdések

  • „Miért nehéz nemet mondani?”
  • „Mi a rosszabb: ha udvariatlannak érezzük magunkat, vagy ha pénzt veszítünk?”

Gyakorlandó kifejezések („elakadt lemez” technika)

  • „Helyben nem írok alá semmit.”
  • „Ma nem fizetek, visszatérek, miután beszéltem valakivel.”
  • „Kérem a dokumentumokat írásban.”
  • „Nem, köszönöm.”

„Ha..., akkor...” szándék: „Ha valaki ad nekem valamit ingyen, majd aláírást vagy pénzt kér, akkor azt mondom: helyben nem írok alá semmit, visszatérek, ha konzultáltam valakivel.”

Mire figyeljünk foglalkozásvezetőként

Érzelmileg könnyebb téma, második vagy harmadik forgatókönyvnek kiváló. Kezdje egy demonstrációval a társtrénerrel közösen. Itt a humor sokat segít.

Nehezebb változat (2. szint)

Az eladó nagyon szimpatikus, az egészségről beszél, kapcsolatot épít. Nehezebb elutasítani valakit, aki kedves.

Nehezebb változat (3. szint)

A „tanácsadó” előzetes telefonos egyeztetés után az idős ember otthonába látogat. Ha a fogyasztó maga kezdeményezi az otthoni látogatást, egyes fogyasztóvédelmi garanciák nem feltétlenül érvényesülnek, ezért ilyen helyzetben különösen körültekintően kell eljárni.

A teljes módszertan

Ez volt a 9. fejezet. A teljes módszertan 19 fejezetből áll. Creative Commons CC BY-SA 4.0 licenc alatt érhető el.

← 8. fejezet 10. fejezet: Nehéz helyzetek a workshopon →